什么是工单系统？工单系统一般是客服人员用于处理客户的售后问题，通过网络、电话等不同渠道接收到客户的意见、服务请求等，客服人员在工单系统做问题记录，还要做好问题的分类。之后，工单系统根据问题的类型，按照预设好的问题处理流程，自动流转到相应环节人员，进行问题处理及反馈。

 什么是CRM？CRM对于企业来说并不陌生，翻译过来就是客户关系管理系统。基于客户档案信息，从售前、售中、售后进行管理，同时CRM系统延伸至销售过程管理、订单管理，像八骏CRM也会包括工单处理。

那么工单系统和CRM有什么区别呢？

• 一、重心不同

 工单系统围绕的是问题、事件的处理；CRM是围绕客户展开的销售过程及业务流程的管理；前者管事，顺带记一下这件事的客户联系方式、反馈情况等信息。后者管人、事、钱（销售费用、订单款项等），多维度矩阵式管理。

• 二、使用对象、场景不同

 正因为围绕对象和运营场景的不同，其使用对象也大不一样。工单系统是客服、问题处理人员使用，一般集中在PC端；CRM的使用对象从市场、销售、业务协同部门、管理层、仓管、财务等部门人员都会参与使用，有较复杂的权限管控，像八骏CRM已实现字段级的权限控制，按照权限管理数据内容的增删改查。且CRM使用场景较多，PC端和移动端使用频率都较高。

• 三、作用不同

 具体而言，工单系统作用在于事件的顺利处理；CRM作用会更广及更深（传送门《CRM的这些功能能加速企业发展》）。

 尽管两者有明显区别，但关注客户体验的企业一般都会把CRM和工单系统一同使用，有的企业也期望能够打通。工单记录直接跟随客户，可以关联对接人、订单合同等。八骏CRM系统自带工单管理，不仅仅是售后工单系统，包括服务行业的合同执行工单，完全能满足企业复杂的工单流程。

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